Costul calității este costul acumulat de a nu crea un produs de calitate. Aceste costuri pot include refacerea unui produs, testarea acestuia, service pe teren pentru a efectua corecții după instalarea unui produs și înlocuirea unui produs defect. Acest cost agregat este raportat conducerii pentru a le oferi o bază pentru a se asigura că procesele produc întotdeauna conform așteptărilor clienților.
Un client percepe un produs ca având un nivel ridicat de calitate dacă acesta se conformează așteptărilor sale. Astfel, calitatea înaltă este doar asigurarea faptului că un produs face ceea ce un client se așteaptă să facă. Pe baza acestei definiții, calitatea nu are cele mai înalte standarde posibile pentru crearea produsului final. Astfel, dacă insistați să creați un interior din mahon pentru cutia de mănuși a unei mașini, atunci când clientul vrea doar să fie suficient de mare pentru a stoca hărți, atunci tocmai ați făcut cheltuieli considerabile pentru a crea ceva pe care un client nu îl definește ca fiind de mare calitate.
Această viziune a calității înseamnă că o companie poate elimina orice costuri despre care clienții nu au percepții de calitate. Reducerea costurilor poate afecta multe domenii. De exemplu, poate fi perfect acceptabil să se utilizeze materiale de calitate mai mică sau mai subțiri sau să se permită pete în zone în care clienții nu le pot vedea sau să se permită producția la un nivel de toleranță mai scăzut decât în prezent (ceea ce elimină unele costuri de prelucrare) .
Există două tipuri de calitate de care ar trebui să se preocupe o companie, dintre care una provine din departamentul de inginerie, în timp ce cealaltă este responsabilitatea întregii organizații. Sunt:
- Calitatea designului . Aceasta este capacitatea unei companii de a proiecta un produs care să corespundă așteptărilor de calitate ale unui client. Cu alte cuvinte, calitatea la care se așteaptă clienții este concepută în produs. Acest tip de calitate necesită o cantitate considerabilă de interpretare a ceea ce cred inginerii doresc clienții și a modului în care aceste dorințe sunt integrate în designul produsului final. Dacă calitatea nu este concepută în structura de bază a unui produs, nu există nicio modalitate de a îmbunătăți situația calității ulterior, în afară de înlocuirea produsului cu o nouă versiune.
- Calitatea conformității . Aceasta este capacitatea unei companii de a produce un produs care este conform cu designul original al produsului. Acest tip de calitate nu este doar responsabilitatea departamentului de producție; personalul care cumpără trebuie să achiziționeze materialele corecte, departamentul de expediere trebuie să-l livreze fără daune, iar departamentul de marketing trebuie să comunice clienților atributele produsului care contează cel mai mult.
Există mai multe tipuri de costuri care sunt afectate de calitatea unui produs. Sunt:
- Costuri preventive . Acestea sunt costuri suportate pentru a evita defecțiunile produsului. Aceste costuri includ dezvoltarea procedurii de producție, instruirea personalului, testarea produselor, întreținerea preventivă a utilajelor utilizate pentru crearea produselor și evaluările calificării furnizorilor.
- Costuri de evaluare . Acestea sunt costurile inspecției necesare pentru a reduce riscul de a trimite produse defecte clienților. Aceste costuri includ testarea componentelor furnizorului, testarea produselor pentru controlul calității, analiza proceselor și costul oricărui echipament de testare.
- Costuri de eșec intern . Acestea sunt costurile asociate cu produsele defecte care sunt descoperite înainte de livrarea către clienți. Aceste costuri includ refacerea produselor defecte, testarea suplimentară a produselor refăcute, resturi, achiziționarea de piese de schimb și profitul pierdut de pe produsele care trebuie vândute ca secunde.
- Costuri de eșec extern . Acestea sunt costurile asociate cu produsele defecte care sunt descoperite după livrarea către clienți. Aceste costuri includ pierderea veniturilor de la clienții care nu vor mai cumpăra de la companie, prelucrarea mărfurilor returnate, administrarea cererilor de garanție, costurile serviciilor de teren, procesele de răspundere civilă și, eventual, chiar o retragere completă a produselor.
Este mai rentabil să plătiți pentru îmbunătățirea costurilor în interior, decât să așteptați ca clienții să descopere defecte. Motivul principal este că clienții au mult mai puține șanse să cumpere din nou de la companie dacă descoperă defecte, ceea ce poate face costurile de eșec externe mai scumpe decât toate celelalte costuri combinate.
